DB33T 886-2013 水路客运服务质量规范
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ID： |
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文件大小(MB)： |
0.22 |
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页数： |
11 |
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文件格式： |
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日期： |
2013-11-12 |
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ICS 03.220.40,R24,DB33,浙江省地方标准,DB 33/T 886—2013,水路客运服务质量规范,Specification on services of passenger transport by water,2013 - 02 - 20发布,2013 - 03 - 20实施,浙江省质量技术监督局 发布,DB33/T 886—2013,I,目 次,前言 . III,1 范围 1,2 规范性引用文件 .. 1,3 术语与定义 1,4 服务质量管理要求 2,5 服务质量要求 . 2,5.1 基本要求 . 2,5.2 服务人员要求 2,5.3 基本服务项目要求 .. 2,6 服务设施设备和环境卫生要求 .. 3,7 安全要求 .. 3,8 信息服务要求 . 3,9 普通客船 .. 4,9.1 服务设施设备 4,9.2 服务要求 . 4,10 高速客船 . 4,10.1 服务设施设备 .. 4,10.2 服务要求 4,10.3 安全要求 4,11 客 滚 船 .. 4,11.1 服务设施设备 .. 4,11.2 服务要求 5,11.3 安全要求 5,12 游 览 船 .. 5,12.1 服务设施设备 .. 5,12.2 服务要求 5,12.3 安全要求 5,13 客 运 站 .. 5,13.1 服务设施设备 .. 5,13.2 服务要求 5,13.3 安全要求 6,参考文献 .. 7,DB33/T 886—2012,II,前 言,本标准依据GB/T 1.1-2009 给出的规则起草,本标准由浙江省交通运输厅提出并归口,本标准起草单位：浙江省港航管理局、浙江交通职业技术学院、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司,本标准主要起草人：韩力平、施旭霞、汤晶、刘均、边浩毅、李艳琴,DB33/T 886—2013,1,水路客运服务质量规范,1 范围,本标准规定了水路客运企业（站）的服务、安全、卫生等要求,本标准适用于依法运营的水路客运企业（站）,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB 2894 安全标志及其使用导则,GB 5749 生活饮用水卫生标准,GB 9672 公共交通等候室卫生标准,GB 9673 公共交通工具卫生标准,GB 16557 海船救生安全标志,GB/T 16890 水路客运服务质量要求,GB/T 26365 游览船服务质量要求,JT 243 内河船舶救生设备标志,JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求,3 术语与定义,下列术语和定义适用于本标准,3.1,客运站 passenger transport terminal,提供旅客上船前、下船后候船、集散服务的场所,3.2,客船 common passenger ship,凡载客12人以上的船舶无论其是否装货均视为客船,3.3,高速客船 high speed passenger ship,最大航速达到3.7m/s及以上或设计静水速度在沿海水域为25kn及以上在内河通航水域为35km/h及以上的客船,3.4,DB33/T 886—2012,2,客滚船 ro-ro passenger ship,可使所载货物通过自身的动力进出货舱并同时载运旅客的船舶,3.5,游览船 touring ship,航行于江、河、湖（库）区、沿海及岛屿之间的旅游景点，连续航行时间小于等于12小时，在沿海水域航速不超过25kn，内河通航水域航速不超过35km/h，为旅客提供游览、观光、娱乐等服务的游船,4 服务质量管理要求,水路客运企业（站）应按有关服务质量的要求建立和落实服务质量体系,服务质量体系应包含：水路客运企业（站）的服务方针、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度,5 服务质量要求,5.1 基本要求,5.1.1 遵守客运规章，以旅客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争,5.1.2 遵章守法、职责分明、遵守职业道德,5.1.3 尊重旅客习俗，保护旅客合法权益,5.1.4 按公布的运行时刻安全、正点运行,5.2 服务人员要求,5.2.1 技能要求,服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合GB/T 16890 相关部分要求,5.2.2 仪容仪表要求,5.2.2.1 统一着装，服饰整洁，佩带标志，仪表端庄、得体,5.2.2.2 稳重大方、热情周到,5.2.2.3 保持口腔清新，不得带有生葱、生蒜等有异味,5.2.3 语言要求,5.2.3.1 服务时使用文明规范用语,5.2.3.2 回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作,5.3 基本服务项目要求,5.3.1 为旅客提供接待、咨询等服务,5.3.2 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务,5.3.3 供应饮用水,DB33/T 886—2013,3,5.3.4 提供旅行日常用品和食品,5.3.5 设置应急药箱,5.3.6 对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾,5.3.7 设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话,5.3.8 设置失物招领处,6 服务设施设备和环境卫生要求,6.1 客运站服务设施合理，站容站貌整洁,6.2 客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；船名、船籍港清晰、醒目,6.3 客运设施齐全完好，排列、存放整齐规……
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